Посмотреть все записи в разделе Полезные советы

Если страсти кипят: как общаться с возмущённым клиентом?

До конфликта с клиентом дело лучше, конечно же, не доводить, но, к сожалению, не всегда это удаётся.

Не будем сейчас рассматривать вариант, когда клиент  манипулирует вами и изображает недовольство намеренно,  чтобы не платить. Подобные артисты тоже не редкость, но о потребительском экстремизме поговорим в другой раз.

Наш случай – заказчик искренне  переживает сильные отрицательные эмоции.  В большинстве случаев суть конфликта – это разочарование. Человек воображал себе один результат, а получил  совсем другой.  Возможно,  ожидания клиента изначально не были реалистичными; возможно, действительно, были допущены какие-то ошибки; возможно,  в ходе работы возникли объективные сложности. В любом случае,  если возмущённый клиент обрушивает на вас всю силу своего праведного (или неправедного) гнева, следуйте 5-шаговому алгоритму работы с возмущённым клиентом.

  1. Дайте человеку выпустить пар, просто молча выслушайте его. Это нелегко, но всё-таки не поддавайтесь искушению «поставить клиента на место». Не пытайтесь что-то объяснить или оправдаться. В состоянии нервного возбуждения собеседник просто не способен вас услышать: в полный сосуд невозможно ничего положить, сначала он должен опустеть.

Клиенту необходимо выплеснуть все свои негативные эмоции, всё раздражение.

В это время нельзя спорить, задавать вопросы, перебивать! Нельзя «сваливать вину» на других людей и объективные факторы.

Категорически запрещено «успокаивать» клиента (Не волнуйтесь, успокойтесь, не нервничайте и т.п.).

Всё, что вы можете сделать в данный момент – внимательно и спокойно слушать, кивать и поддакивать (ага, угу).  Рано или поздно энергия клиента иссякнет, но только в случае,  если не подливать масла в огонь.

  1. Когда клиент замолчит и возникнет естественная пауза, настаёт время задать уточняющие вопросы, чтобы выяснить суть недовольства.

Скажите, я правильно понял, что…

Я хочу уточнить… и т.п.

Ответы собеседника необходимо также  внимательно выслушивать.  На этом этапе рекомендуется делать записи, пометки.

Во-первых,  этим вы продемонстрируете серьёзность своего отношения.

Во-вторых, клиент интуитивно начнёт говорить медленнее, диктовать. Соответственно, дышать он тоже начнёт реже и, значит, успокоится быстрее. Эта маленькая хитрость имеет под собой физиологическую основу и очень эффективна!

  1. Далее наступает пора извинений. Если в случившемся есть ваша вина полностью или частично, это необходимо  признать и попросить прощения, а не отрицать очевидное.

В случае если вины за вами нет, рекомендуется выразить сочувствие и сожаление, что возникла неприятная для клиента ситуация:

Мне очень жаль, что так произошло

Очень жаль, что так получилось, я бы тоже очень расстроился на вашем месте…

  1. И только теперь, когда контакт более-менее восстановлен, клиент успокоился и опять способен мыслить рационально, вы можете аргументировано изложить своё видение ситуации и предложить пути разрешения проблемы.
  2. Далее необходимо действовать по согласованному плану. В некоторых случаях рекомендуется также компенсировать перенесённые клиентом волнения и неудобства – это может быть небольшая скидка, дополнительная услуга и т.п.

Важно понимать, что от ошибок не застрахован никто, «косяки» и недоразумения  случаются даже  у самых больших мастеров и известных компаний. А профессионализм  как раз и проявляется в том, чтобы грамотно урегулировать конфликт и сохранить отношения с клиентом.