До конфликта с клиентом дело лучше, конечно же, не доводить, но, к сожалению, не всегда это удаётся.
Не будем сейчас рассматривать вариант, когда клиент манипулирует вами и изображает недовольство намеренно, чтобы не платить. Подобные артисты тоже не редкость, но о потребительском экстремизме поговорим в другой раз.
Наш случай – заказчик искренне переживает сильные отрицательные эмоции. В большинстве случаев суть конфликта – это разочарование. Человек воображал себе один результат, а получил совсем другой. Возможно, ожидания клиента изначально не были реалистичными; возможно, действительно, были допущены какие-то ошибки; возможно, в ходе работы возникли объективные сложности. В любом случае, если возмущённый клиент обрушивает на вас всю силу своего праведного (или неправедного) гнева, следуйте 5-шаговому алгоритму работы с возмущённым клиентом.
- Дайте человеку выпустить пар, просто молча выслушайте его. Это нелегко, но всё-таки не поддавайтесь искушению «поставить клиента на место». Не пытайтесь что-то объяснить или оправдаться. В состоянии нервного возбуждения собеседник просто не способен вас услышать: в полный сосуд невозможно ничего положить, сначала он должен опустеть.
Клиенту необходимо выплеснуть все свои негативные эмоции, всё раздражение.
В это время нельзя спорить, задавать вопросы, перебивать! Нельзя «сваливать вину» на других людей и объективные факторы.
Категорически запрещено «успокаивать» клиента (Не волнуйтесь, успокойтесь, не нервничайте и т.п.).
Всё, что вы можете сделать в данный момент – внимательно и спокойно слушать, кивать и поддакивать (ага, угу). Рано или поздно энергия клиента иссякнет, но только в случае, если не подливать масла в огонь.
- Когда клиент замолчит и возникнет естественная пауза, настаёт время задать уточняющие вопросы, чтобы выяснить суть недовольства.
Скажите, я правильно понял, что…
Я хочу уточнить… и т.п.
Ответы собеседника необходимо также внимательно выслушивать. На этом этапе рекомендуется делать записи, пометки.
Во-первых, этим вы продемонстрируете серьёзность своего отношения.
Во-вторых, клиент интуитивно начнёт говорить медленнее, диктовать. Соответственно, дышать он тоже начнёт реже и, значит, успокоится быстрее. Эта маленькая хитрость имеет под собой физиологическую основу и очень эффективна!
- Далее наступает пора извинений. Если в случившемся есть ваша вина полностью или частично, это необходимо признать и попросить прощения, а не отрицать очевидное.
В случае если вины за вами нет, рекомендуется выразить сочувствие и сожаление, что возникла неприятная для клиента ситуация:
Мне очень жаль, что так произошло…
Очень жаль, что так получилось, я бы тоже очень расстроился на вашем месте…
- И только теперь, когда контакт более-менее восстановлен, клиент успокоился и опять способен мыслить рационально, вы можете аргументировано изложить своё видение ситуации и предложить пути разрешения проблемы.
- Далее необходимо действовать по согласованному плану. В некоторых случаях рекомендуется также компенсировать перенесённые клиентом волнения и неудобства – это может быть небольшая скидка, дополнительная услуга и т.п.
Важно понимать, что от ошибок не застрахован никто, «косяки» и недоразумения случаются даже у самых больших мастеров и известных компаний. А профессионализм как раз и проявляется в том, чтобы грамотно урегулировать конфликт и сохранить отношения с клиентом.