Если немного помечтать и представить себе портрет идеального клиента, с которым работать одно удовольствие, то окажется, что это человек:
- щедрый – платит вовремя и не торгуясь;
- душевный – готов входить во все сложности и сочувствовать, приятный вы общении;
- терпеливый – ему не нужно срочно, он готов ждать столько, сколько надо;
- доверчивый – не контролирует процесс, постоянно отсутствует на объекте;
- «чайник» в строительстве – не придирается к качеству, всем доволен, а в случае явных косяков довольствуется объяснениям типа «А что вы хотели, по-другому никак невозможно, тут же у вас…».
К сожалению или счастью, но в реальной жизни такие заказчики – большая редкость. Дело в том, что репутация строителей, увы, уже сильно подмочена недобросовестными и неквалифицированными специалистами. Достаточно почитать форумы, посвящённые стройке или ремонту, чтобы все иллюзии рассеялись. Поэтому у вашего клиента ещё до знакомства с вами сформировались предубеждения, опасения и страхи. Он боится, что его обманут, сделают работу некачественно, испортят материал и т.п. Некоторые заказчики как к войне готовятся к предстоящему ремонту или строительству, чтобы если и не полностью предотвратить, то хотя бы минимизировать свои возможные потери. Такие клиенты ничего не берут на веру, во всём подозревают подвох, всё многократно проверяют и перепроверяют.
Понятно, что, во-первых, в таких условиях работать очень и очень некомфортно. Во-вторых, в атмосфере недоверия всегда возникают конфликты: ведь кто ищет, к чему придраться, тот обязательно найдёт.
Поэтому, получив заказ, прежде всего, необходимо успокоить клиента, помочь ему убедиться, что он имеет дело с человеком порядочным и профессионалом своего дела.
- Расскажите про свои выполненные заказы, покажите фотографии. При необходимости предложите связаться с их заказчиками для получения рекомендаций.
- Будьте вежливым без заискивания и уверенным в себе без пафоса и хвастовства.
- Обсудите все детали до начала работ. Учтите, что то, что для вас кажется само собой разумеющимся, для клиента таковым может и не быть.
- Убедитесь, что клиент хорошо вас понимает. Для этого старайтесь найти возможность продемонстрировать ему наглядно, что вы имеете в виду – показывайте образцы, фотографии в своём телефоне или интернете и т.п.
- Станьте экспертом для своего клиента. Для клиента нет хуже ситуации, когда профессионал полностью снимает с себя ответственность и говорит ему – как вы скажете, так я и сделаю. Но ведь в большинстве случаев клиент не знает, как лучше – в противном случае он всё сделал бы сам, а вы этот заказ не получили бы.
- Советуйте оптимальные решения, аргументируйте их, указывайте на сильные и слабые стороны каждого варианта, чтобы клиент мог сделать осознанный выбор и не питал иллюзий, которые затем приведут к разочарованию результатом со всеми неприятными для обеих сторон последствиями.
- Никогда не обещайте заведомо невыполнимого, в этом случае конфликт неизбежен! Лучше сделайте больше или лучше, чем ожидает клиент, это всегда производит прекрасное впечатление.
Обратите внимание, всё чаще в рекламе услуг строительных бригад можно увидеть обещание: «Делаем, как для себя!». Это именно то, о чём мечтает ваш клиент – чтобы вы были по его сторону баррикады. А благодарный и довольный клиент – это не только беспроблемная оплата выполненного заказа, это ещё и новые клиенты через «сарафанное радио». Именно таких специалистов ищут заказчики, их советуют друзьям и знакомым, к ним зачастую выстраиваются целые очереди, а это значит, что и стоимость услуг может быть выше, чем у «непроверенных» специалистов.
