Залог успешной сделки – правильное общение с клиентом (заказчиком). Цена ошибки – отсутствие прибыли.
Когда удобнее отвечать на вопросы заказчика? Придерживаться официального тона в общении или нет? Как быстро отвечать на вопросы заказчика в переписке? Кто такой счастливый и постоянный заказчик?
К этим вопросам рано или поздно приходит большинство продавцов товаров и услуг. Опытным путем мы нашли ответы на эти вопросы, выработали стратегию, которой хотим поделиться.
Отвечайте быстро и поддерживайте общение с клиентом
Идеальная скорость ответа на заявку заказчика в электронном виде не более одного – двух часов. Если к Вам обратились в комментарии на Странице в социальной сети или приложении мессенджере время ожидания ответа сокращается до одного часа. Если по объективным причинам для ответа Вы должны провести расчета, то сразу предупредите клиента об этом. Во-первых, вы подтвердите получение заказа и клиент будет знать, что на него обратили внимание, во-вторых, сообщите время ожидания, когда клиент получит ответ.
К примеру: «Спасибо, получил Ваш заказ. Точный расчет смогу предоставить сегодня до 15.00»
Если Вы, по каким-то причинам долгое время проводите подготовительные работы, считаете смету по просьбе заказчика, рисуете проект, согласовываете его с контролирующими органами и т.п., а заказчик временно не участвует, то важно не пропадать, напоминайте о себе дважды в неделю. Сообщайте ему промежуточные итоги, подтвердите их исполнение. Если сообщить нечего, то просто напомните о своей работе и ожидаемых сроках ее завершения.
Заказчик – не специалист или All inclusive
То, что очевидно Вам может быть совершенно непонятно Вашим клиентам. Относитесь к ним как к детям, которые еще не все понимают в Вашей работе. Опишите все детали и действия, не прибегайте к специализированной терминологии. Подробно опишите стоимость своих услуг. Возьмите себе за правило объяснять заказчику все, что входит в Ваши услуги. То, что очевидно Вам не всегда понятно заказчику. К примеру, в монтаж кровли включена разработка проекта стропильной системы, ее установка, монтаж водосточной системы и элементов безопасности.
Говорите с заказчиком как с товарищем
Официальная речь с эмоциональным возвышением – плохая стратегия общения. Так Вы отдаляетесь от заказчика, и такая речь сложно воспринимается. Лучше говорить с клиентом как с товарищем, уважайте его. В беседе используйте короткие предложения с простыми фразами. Если Вы к деловой информации добавите немного юмора, то это не помешает. Но не переходите черту фамильярности.
Вопрос = ответ
Порой сообщение заказчика может содержать несколько вопросов, при этом вопросы не будут пронумерованы. Разделите текст на вопросы самостоятельно. Ответьте на вопросы в порядке заданном заказчиком. Не забудьте ответить на все вопросы.
Свои вопросы клиенту оформляйте в виде нумерованного списка. Помните, что так воспринимать вопросы намного легче, а соответственно давать на них ответы. Заказчик должен чувствовать комфорт в переписке с Вами.
Точный отчет залог хороших отношений
Выполняя заказ клиента, состоящий из нескольких этапов, отчитывайтесь заказчику. Отчет желательно предоставить в письменной форме, бланк организации, если таковой имеется, приветствуется. Подводить итоги этапов выполнения заказа проще на бумаге чем на словах.
Эмоции
Не отвечайте на эмоции неадекватного, как Вам кажется, поведения заказчика, задумайтесь об их причинах и принимайте меры по их устранению. Не позволяйте эмоциям брать верх над разумом.
7 дней в неделю 24 часа в сутки
Безусловно, у всех есть рабочее время, но сервис для клиента должен работать всегда. Подстраивайтесь под клиента, а не его под себя. Клиенты не должны знать причины, которые в разной степени влияют скорость и качество выполнение его заказа. Его интересует только результат. Когда и как будет исполнен его заказ. Разумеется, не всегда можно обойтись без объяснения, в такой ситуации решайте индивидуально, основываясь на опыте и мнении о заказчике.
WOW эффект
Сделайте больше (лучше) требуемого, пусть Ваша работа вызывает эмоциональный подъем у заказчика. Если при выполнении заказа его часть можно «сделать бесплатно» или это дополнение «увеличит затраты», то решите самостоятельно этот вопрос, руководствуясь здравым смыслом или советом наставника (руководителя). Неожиданная скидка или «экономия» бюджета от Вас для заказчика повысит Ваш «рейтинг» в его глазах.
Одна голова хорошо, а две лучше
Поставьте себя на место клиента. Тогда вы сможете дать ему дельный совет, как улучшить его заказ, Вы ведь в этом разбираетесь лучше него. Предугадывайте желания и возможные проблемы клиента, предлагая свои решения. В общении с клиентом прогнозируйте возможный вопрос на Ваш ответ, выгода очевидна. Во-первых, вы сократите общение (переписку) и быстрее перейдете к выполнению заказа. Во-вторых, заказчик будет доволен, тем, что Вы «заглянули ему в душу.» Если у Вас спросили о стоимости итогового заказа, можете сразу рассказать о способах оплаты.
Преемственность
Если Вам передали клиента от Вашего коллеги, то ознакомьтесь с его перепиской или итогами предыдущего общения. У заказчика не должно появиться негатива из-за смены исполнителя. Не должно быть лишних вопрос которые он могу обсуждать с Вашим коллегой. Если Вы передаете клиента коллеге, то расскажите ему обо всех нюансах общения с заказчиком.
Призыв к действию и итог общения
Заканчивая диалог, подводите итог и напоминайте заказчику о следующем его шаге. Так Вы будете «программировать» поведении клиента и вести его, так как нужно Вам.
Закончив переговоры, отправьте заказчику письмо с итогом Вашего разговора и отражением целей, к которым Вы пришли. Так история общения не пропадет. Ваше письмо должно быть последним. Благодарите заказчика за сотрудничество и желайте успехов.