Ситуации, когда клиент критикует, высказывает несогласие либо задаёт неприятные вопросы, могут возникать как на стадии обсуждения заказа, так и в процессе работы.
Чем более эмоционально выражает клиент свои мысли, тем более сильное напряжение возникает между вами. Поскольку эмоции заразительны, негативный настрой клиента передаётся вам, вызывая острое желание ответить в духе «сам дурак». Подобная реакция – прямой путь к конфликту, а там и до потери заказа недалеко.
Что же делать, когда клиент говорит неприятные вещи?
Прежде всего, понимать, что это гораздо лучше, чем если бы он молчал и держал в себе всё то, что он вам высказал, т.к. в этом случае исправить ситуацию было бы гораздо сложнее. То, что клиент говорит с вами, пусть и в негативном ключе, означает лишь, что внутренне он надеется, что вы развеете его подозрения либо исправите неудовлетворяющую его ситуацию.
Поэтому не поддавайтесь своей первой импульсивной реакции, сохраняйте позитивный и конструктивный настрой и благожелательное расположение к клиенту и воспользуйтесь ситуацией для установления/ восстановления контакта и доверия.
Существует несколько психологических приёмов смягчения негативно настроенного клиента.
- Благодарность
Клиент, сказавший что-то негативное в ваш адрес, естественно, ожидает от вас защитной реакции – оправданий либо ответного нападения. Разорвите шаблон. Сделайте то, чего он от вас в данный момент совсем не ждёт, а именно – искренне поблагодарите:
– спасибо за откровенность;
– спасибо, что обратили на это внимание;
– спасибо, что заговорили об этом, я совсем забыл предупредить, сказать, что …
2. Комплимент
Комплимент – это мощнейшее средство для улучшения отношений с любым человеком, поскольку работаёт на повышение самооценки, демонстрирует наше уважение и восхищение. Однако, чтобы так действительно происходило, нужно соблюсти два правила «хорошего комплимента»:
а) Комплимент должен быть искренним, идти от души и отражать хоть и немного приукрашенную, но действительность. В противном случае комплимент может быть воспринят как формальность, бестактность, неумелая лесть либо даже как издевательство (к примеру, комплимент шевелюре, высказанный явно лысеющему и маскирующему лысину гражданину).
Каждый человек достоин восхищения. Фокусируйтесь на том, что вам действительно нравится в собеседнике!
б) Делайте комплимент человеку, его личности, а не предметам, которыми он владеет. Например, вам нравится дом клиента. Вы можете так и сказать: «У вас очень красивый дом». Однако по своей сути это комплимент архитектору, который работал над проектом. Более действенно похвалить прекрасный вкус хозяина в выборе дома.
В случае, когда с помощью комплимента необходимо смягчить негативно настроенного клиента, подойдут комплименты, которые покажут, что несмотря на «наезд», вы позитивно воспринимаете его как личность:
– Ну у вас и хватка!
– Сразу видно делового человека!
– Мне нравятся прямолинейные люди!
– Приятно иметь дело с профессионалом!
– У вас великолепное чувство юмора!
Искусство комплимента – мощное оружие. Если его до сих пор нет в вашем арсенале, обязательно освойте его. А для этого нужно всего лишь отбросить ненужную стеснительность и тренироваться, тренироваться, тренироваться. Упражняйтесь в комплиментах на всех людях, с которыми контактируете – семье и родственниках, друзьях и коллегах, приятелях и знакомых. Вы удивитесь, как улучшатся отношения с ними и насколько более позитивной и приятной станет ваша жизнь.
- Перефразирование
Этот прием заключается в том, чтобы
а) в мягкой форме перевести разговор с эмоционального высказанного сомнения или обвинения на суть высказывания клиента, его невысказанную потребность;
б) получить подтверждение, что именно это он и имел в виду;
в) обсудить возможные решения в конструктивной форме. Например:
– А это всё не упадёт нам на голову после первого хорошего снегопада?
– То есть вы не уверены в безопасности конструкции?
– Конечно.
– Понимаю вас. Давайте поступим следующим образом ….
- «Да, но…»
Суть этого приёма заключается в том, чтобы сначала согласиться с клиентом, признать его правоту по некоторым несущественным аспектам, а затем привести аргументы, опровергающие его позицию в главном. Например:
– Да, вы правы, действительно, на первый взгляд кажется, что это так. Но если разобраться, то можно убедиться, что …
– Да, и вправду, некоторые специалисты считают, что лучше использовать …. Однако большинство профессионалов придерживаются другой точки зрения. Мой многолетний опыт и отзывы довольных клиентов подтверждают, что …
-Да, я понимаю вас, я уже сталкивался с подобной точкой зрения. Раньше так оно и было, наверное. Однако сейчас абсолютное большинство заказчиков выбирают …, так как …
– Абсолютно верно, может показаться, что … Тем не менее…
- Присоединение («Я тоже» или эффект Маугли)
Очень действенный приём, который позволяет
а) перевести разговор на то, что является действительно важным для клиента, его невысказанные потребности,
б) даёт возможность показать клиенту, что вы с ним «одной крови», т.е. имеете схожие ценности и в данной ситуации вели бы себя точно так же, как он. Предмет спора и разногласий естественным образом исчезает, поскольку вы находитесь на стороне клиента, и открывается возможность для более конструктивного обсуждения ситуации.
– Вы что, меня за дурака держите? Как это вы считали?
– Я тоже ненавижу, когда меня пытаются обмануть. Давайте проверим ещё раз вместе, чтобы исключить ошибку.
– Ничего себе! Не слишком ли много вы хотите? Это очень дорого.
– Я тоже не люблю выбрасывать заработанные деньги на ветер. Но, с другой стороны, вы же знаете, что скупой платит дважды. Давайте посмотрим, на чём можно сэкономить не в ущерб качеству.
Жизнь есть жизнь. В работе с людьми неизбежно будут возникать ситуации, связанные с их негативными реакциями на наши реальные или мнимые ошибки и просчёты. Как говорил ещё Аристотель: «Критики можно легко избежать, если ничего не говорить, ничего не делать и быть ничем». Главное – воспринимать такие ситуации спокойно, действовать грамотно и профессионально, сохраняя позитивный настрой.
