Клиент всегда прав! Казалось бы, бесспорное утверждение. Права потребителей у нас защищает закон, существуют специальные организации, стоящие на страже их интересов. Однако в последние годы всё чаще возникают случаи злоупотреблений со стороны клиентов, а на повестку дня выходит такая напасть, как потребительский экстремизм.
Потребительский экстремизм пришёл к нам с запада, где он превратился уже в целую индустрию. Кто из нас не читал историй внезапного обогащения незадачливых клиентов крупных компаний, которые обжигались кофе, сушили котов в микроволновках или пробивали носом незамеченную стеклянную дверь? После судов, обязавших компании выплатить многомиллионные компенсации, инструкции ко многим товарам стали выглядеть, как написанные для умственно-отсталых. А всё потому, что в этом бизнесе кормится уже целая армия юристов, помогающая клиентам (и себе) хорошо зарабатывать на непредусмотрительности производителей.
У нас это бедствие не имеет, к счастью, подобного масштаба и о баснословных компенсациях речь, конечно, не идёт. Тем не менее, желающих заработать или сэкономить, злоупотребляя потребительскими правами, становится всё больше. Чтобы убедиться в этом, достаточно открыть любой форум, на котором обсуждаются отношения строителей и заказчиков.
Так, на одном из популярных интернет-ресурсов недавно горячо обсуждалась следующая ситуация: заказчик отказался оплачивать объёмную работу по установке забора, придравшись к тому, что следы опалубки на забетонированных столбиках выглядят недостаточно эстетично. В комментариях многие форумчане делились своим печальным опытом и дружно делали вывод о появлении на рынке особой категории заказчиков – умельцев строиться за чужой счёт.
В отличие от требовательного заказчика, который стремится защитить свои права и добиться качественной услуги, потребитель-экстремист изначально ставит целью заработать и, по сути, является мошенником. Как не стать его жертвой?
Во-первых, работать официально. В противном случае будьте готовы к шантажу – заказчики-экстремисты любят пугать тем, что пожалуются в налоговую инспекцию, правоохранительные органы, общество защиты прав потребителей и т.п.
Во-вторых, заключать договор, в котором оговорены все нюансы работы. В этом случае у вас будет шанс защитить свои права в суде. Кстати сказать, наши экстремисты, в отличие от западных, судиться вовсе не стремятся, так как понимают, что в случае победы рассчитывать на серьёзную компенсацию им не приходится, а в случае проигрыша, придётся оплатить судебные издержки. Поэтому предложение разрешить конфликт в суде обычно остужает их пыл и повышает вероятность компромисса.
В-третьих, выполнять работу качественно, чтобы в принципе не к чему было придраться. Тут требуется и профессионализм, и знание принятых стандартов, допусков и т.п. Знание закона «О защите прав потребителей» также необходимо для того, чтобы знать, на что имеет право заказчик при наличии выявленных недостатков.
Характерной особенностью заказчика-экстремиста является чрезмерное проявление эмоций – он кричит, ругается, хватается за сердце и т.п. Всё это – средства психологического давления. Правильной реакцией на претензии заказчика на то, что сделано «криво, отвратительно, омерзительно» является язык цифр, а не эмоций.
И, конечно, лучше всего избегать подобного рода любителей халявы, чтобы не только не работать даром, но и поберечь свои нервы и время.
Прежде чем взяться за крупный заказ имеет смысл собрать информацию о заказчике. Возможно, он уже кого-то обманывал. Кстати, в приводимой в качестве примера ситуации, рабочим было известно, что их заказчик уже выгонял строительные бригады, строившие на этом же участки дом и сарай. Строители, конечно, тоже бывают разными. Но отнестись к ситуации более внимательно всё же стоило. Даже если бы не удалось связаться изгнанными работниками, можно было поговорить с соседями, поискать отзывы в интернете.
Однозначна должно настораживать нежелание заказчика заключать договор, либо прописывать в нём заведомо невыгодные условия. В описываемом примере так и было. Заказчик поставил условие: в случае, если ему не понравится качество работы, исполнители не только не получат денег, но и будут обязаны возместить полную стоимость материалов. Субъективность критерия «понравится – не понравится», естественно, даёт широкий простор для злоупотреблений и выглядит очень подозрительно. Но это почему-то работников не насторожило, видимо, слишком привлекательным им показался крупный заказ. В результате они решили работать без договора.
Что делать в этой ситуации? Можно, не смотря на отсутствие договора, попробовать доказать свою правоту, поискать свидетелей, провести экспертизу, нанять адвоката и т.п.
Можно потерянные деньги посчитать платой за ценный жизненный урок, сделать выводы и жить дальше. Это дело личного выбора.
А вот что однозначно не рекомендуется, так это попытаться проучить обидчика, воздействовав на него физически либо нанеся урон его собственности. Ведь в этом случае ко всем неприятностям добавится ещё и уголовная статья.